Comunicación interpersonal
Conceptualización
La comunicación es un proceso muy estudiado en distintos ambientes académicos, desde la ingenieria de telecomunicación hasta la psicología social. Sin embargo, voy a explicar los procesos más relacionados con la psicología social.
En el proceso de comunicación, se pueden distinguir los siguientes elementos:
- Emisor y receptor: son las personas implicadas en el intercambio de información. El emisor inicia la comunicación y el receptor la recibe, aunque ambos pueden intercambiar roles. No es necesario que estén presentes físicamente ni que el intercambio sea inmediato.
- Mensaje: es la información que se transmite mediante códigos, claves, etc., y que debe ser interpretada por el receptor.
- Código: conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas, etc., que sirven para transmitir el mensaje. Emisor y receptor deben compartir el mismo código para que haya entendimiento.
- Canal: medio a través del cual se transmite el mensaje (oral, auditivo, gráfico-visual, etc.). Se elige según el contexto.
- Contexto: situación en la que se produce el acto comunicativo y que condiciona cómo ocurre el intercambio de información.
- Ruido: cualquier alteración que interfiere en la transmisión del mensaje (por ejemplo, ruido ambiental o distracciones).
- Filtros: barreras mentales que afectan la interpretación del mensaje (valores, experiencias, prejuicios, etc.).
- Retroalimentación: respuesta del receptor al emisor, que confirma o ajusta la interpretación del mensaje.
Estilos de comunicación
Los estilos de comunicación son patrones de comportamiento que las personas utilizan para interactuar con los demás. Estos estilos pueden influir en la efectividad de la comunicación y en las relaciones interpersonales.
De acuerdo a van-der Hofstadt (2005)1, hay tres estilos de comunicación:
- Inhibido o no-asertivo: son personas preocupadas por satisfacer las necesidades de los demás y son incapaces de defender sus propios derechos y de decir “no” a las demandas de los demás
- Asertivo: son personas que expresan sus pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y directa, respetando al mismo tiempo los derechos de los demás.
- Agresivo: son personas que imponen sus opiniones y deseos a los demás, a menudo a expensas de los derechos y sentimientos de los otros.
Comunicación persuasiva
La comunicación persuasiva es un tipo de comunicación que busca influir en las actitudes, creencias o comportamientos de los receptores. Por lo tanto, es un proceso de influencia social que busca un cambio de actitudes o comportamientos en el receptor.
Hay tres teorías principales que explican la comunicación persuasiva.
Modelo de respuesta cognitiva (Greenwald, 1968)2
Este modelo sólo contempla el procesamiento consciente de la información. Según este modelo, la persuasión se produce cuando el receptor procesa el mensaje de manera consciente y reflexiva, evaluando los argumentos presentados y llegando a una conclusión. Sin embargo, este modelo no tiene en cuenta el procesamiento automático de la información, que también puede influir en la persuasión.
Modelo heurístico
Este modelo es opuesto al anterior: sólo contempla el procesamiento inconsciente. El modelo sugiere que la persuasión puede ocurrir a través de atajos mentales o heurísticas, en lugar de un procesamiento consciente y reflexivo. Según este enfoque, los receptores pueden ser influenciados por señales superficiales, como la credibilidad del emisor o la emoción evocada por el mensaje, sin evaluar cuidadosamente los argumentos presentados. Este modelo reconoce la importancia de factores contextuales y emocionales en la persuasión.
Modelo de elaboración de probabilidad (Petty y Cacioppo, 1986)3
Este modelo combina elementos de los dos modelos anteriores y sugiere que la persuasión puede ocurrir a través de dos rutas: la ruta central y la ruta periférica. La ruta central implica un procesamiento consciente y reflexivo del mensaje, mientras que la ruta periférica implica un procesamiento automático y superficial. La ruta central se activa cuando el receptor está motivado e interesado en el tema, mientras que la ruta periférica se activa cuando el receptor no está motivado o no tiene interés en el tema.
El hecho de que el receptor utilice la ruta central o la ruta periférica depende de factores como la motivación del receptor por realizar un esfuerzo cognitivo y la capacidad del receptor para hacerlo.
Escucha activa
De acuerdo a van-der Hofstadt (2005)1 la escucha activa es un esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal (y paraverbal) que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo.
Lo opuesto a la escucha activa es:
- Prestar atención sólo a parte del mensaje, especialmente a las partes que nos interesan.
- Fingir que estoy prestando atención, pero en realidad estoy pensando en otra cosa.
- Tener filtros cognictivos propios, como estereotipos, que dificultan la escucha activa.
- No permitir al emisor que se exprese completamente, interrumpiéndolo o cambiando de tema.
- Sentir ansiedad o incomodidad al escuchar el mensaje, lo que puede llevar a una falta de atención.
- Que el entorno físico no sea propicio para la escucha activa, como ruidos o distracciones.
5 Habilidades de comunicación (Van-der Hofstadt, 2005)1
Van-der Hofstadt (2005)1 propuso una serie de habilidades de comunicación que son útiles para el trabajo en grupo. Estas habilidades favorecen la escucha activa y un estilo asertivo de comunicación:
- Habilidades para formular una crítica: consiste en tener claro el objetivo de la crítica, ser específico y evitar generalizaciones, y expresar la crítica de manera constructiva. Hay que agradecer la atención del receptor y evitar el uso de un tono agresivo o despectivo.
- Habilidades para expresar una opinión distinta a la de otros miembros del grupo: consiste en expresar la opinión de manera clara y respetuosa, también señalando los puntos en los que las otras personas tienen razón. Es importante la escucha activa, porque es probable que la otra persona tenga información valiosa que no conocías.
- Habilidad para pedir que otra persona confirme o exprese su desacuerdo: consiste en presentar preguntas cuya respuesta implique decantarse por una de las dos opciones. Es importante que la pregunta sea clara y específica, y que se evite la ambigüedad.
- Habilidad para resumir: consiste en sintetizar la información presentada por otros, destacando los puntos clave y las ideas principales. Esto ayuda a clarificar el mensaje y a asegurar que todos los miembros del grupo estén en la misma página.
- Habilidad para escuchar: consiste en prestar atención activa.
Modelos de comunicación en grupos formales
En grupos formales, hay dos modelos de comunicación:
- Modelo autoritario: la comunicación se establece de acuerdo con las normas y jerarquía de la organización, de forma centralizada. Puede ser:
- Vertical descendente, del líder a sus subordinados
- Vertical ascendente, de los subordinados al líder
- Horizontal, entre los miembros de un mismo rango
- Modelo participativo: la comunicación es horizontal y bidireccional, fomentando la participación de todos los miembros del grupo. Este modelo promueve un ambiente de confianza y colaboración.