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Resolución de conflicto

El conflicto es una parte inevitable de la vida humana. Es universal y puede surgir en cualquier contexto, ya sea personal, profesional o social. La resolución de conflictos es una habilidad esencial que implica la capacidad de manejar y resolver disputas de manera efectiva.

Según Euwema y Giebels (2017), el conflicto tiene las siguientes características:

  • Interdependencia entre las partes.
  • Motivaciones mixtas: coexistencia de cooperación y competencia.
  • Experiencia subjetiva: cada parte puede percibir y gestionar el conflicto de forma distinta.
  • Tensión cognitiva y emocional: genera implicación emocional.
  • Unidireccionalidad: puede ser percibido solo por una de las partes.
  • Proceso dinámico: el conflicto pasa por diferentes etapas.

Las etapas, según Robbins y Judge (2017), son:

Tipos de conflicto​

Los conflictos pueden clasificarse en varias categorías:

  • En función de la funcionalidad de la resolución:
    • Conflicto funcional: puede ser constructivo y llevar a un mejor entendimiento y soluciones.
    • Conflicto disfuncional: es destructivo y puede dañar las relaciones y la productividad.
  • En función del objeto de conflicto (Robbins y Judge, 2017):
    • Conflicto de tarea: relacionado con la distribución de recursos o la asignación de tareas.
    • Conflicto de relación: relacionado con las interacciones personales y las emociones.
    • Conflicto de proceso: relacionado con la forma en que se llevan a cabo las tareas y se toman decisiones.
  • En función del contenido (Fariña et al., 2015):
    • Conflicto de intereses: surge cuando las partes tienen objetivos o deseos incompatibles.
    • Conflicto de valores: se produce cuando las partes tienen creencias o principios fundamentales en desacuerdo.
    • Conflicto de relación
    • Conflicto de información
    • Conflicto estructural
  • En función de las partes involucradas:
    • Conflicto intra-personal: ocurre dentro de una persona, como la lucha interna entre deseos o valores.
    • Conflicto inter-personal: ocurre entre dos o más personas, como desacuerdos o disputas.
    • Conflicto intra-grupal o grupal: ocurre dentro de un grupo, como luchas por el poder o la influencia.
    • Conflicto inter-grupal u organizacional: ocurre entre diferentes organizaciones o dentro de una organización.

Resolución de conflictos​

Estilos de gestión de conflictos​

La literatura muestra distintos tipos de estilos de gestión, como proponen Rahim y Bonoma, Pruitt y Rubin, y Thomas. De estos modelos, se pueden extraer cinco estilos principales:

  • Integración, también llamada solución de problemas o colaboración: intención de gestionar el conflicto contemplando los intereses propios y los de la otra parte, buscando un acuerdo que sea lo más satisfactorio para ambas partes.
  • Servilismo, también llamada complacer o acomodación: predisposición a satisfacer los intereses de la otra parte, ignorando los propios. Implica cesión y sacrificio personal.
  • Compromiso, también llamada flexibilidad: predisposición intermedia que intenta equilibrar los intereses propios y ajenos, alcanzando soluciones intermedias que no satisfacen plenamente a ninguna de las partes pero permiten un acuerdo.
  • Dominación, también llamada rivalizar o competición: intención de satisfacer únicamente los intereses propios, ignorando los de la otra parte. Se impone una solución unilateral.
  • Evitación, también llamada inacción: ausencia de intención de satisfacer intereses propios o ajenos. Se evita o pospone el conflicto sin gestionarlo directamente.

Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994)​

Van de Vliert y Euwema (1994) proponen un modelo que considera dos dimensiones:

  • El grado de actividad de la conducta. Es decir, la medida en la que la conducta es abierta, directa y espontánea. Esto da lugar a dos tipos de conducta:
    • Activa: implica una conducta abierta y directa. Por ejemplo, una persona que trata de negociar para resolver el conflicto de forma directa.
    • Pasiva: implica una conducta más reservada y menos directa. Por ejemplo, una persona que evita el conflicto o no expresa sus opiniones abiertamente.
  • El grado de agradabilidad. Es decir, la medida en la que la conducta es placentera. Esto da lugar a dos tipos de conducta:
    • Agradable: implica una conducta que busca el bienestar de los demás. Por ejemplo, una persona que propone cooperar para encontrar una solución que beneficie a todas las partes.
    • Desagradable: implica una conducta que no busca el bienestar de los demás. Por ejemplo, una persona que actúa de forma egoísta o agresiva.

Modelo Thomas-Kilmann TKI​

El Modelo Thomas-Kilmann evalúa dos dimensiones: la asertividad y la cooperación.

Los cuadrantes reflejan los estilos típicos:

  • Competencia: alta asertividad, baja cooperación
  • Colaboración: alta asertividad, alta cooperación
  • Evasión: baja asertividad, baja cooperación
  • Acomodo: baja asertividad, alta cooperación

Este modelo cuenta con un cuestionario, que es una herramienta ampliamente utilizada para identificar el estilo de manejo de conflictos de una persona. Se basa en el modelo de Thomas y Kilmann (TKI) y

Negociación​

La resolución de conflictos se puede hacer mediante tres medios:

  • La negociación es un proceso en el que las partes involucradas intentan llegar a un acuerdo mutuo sobre un tema en disputa. Implica la comunicación, la persuasión y la búsqueda de soluciones que satisfagan a ambas partes.
  • La mediación implica la intervención de un tercero neutral que ayuda a las partes a llegar a un acuerdo. El mediador facilita la comunicación y ayuda a identificar intereses comunes, pero no toma decisiones por las partes.
  • El arbitraje es un proceso en el que un tercero toma una decisión vinculante para las partes involucradas. El árbitro escucha a ambas partes y emite una resolución que debe ser aceptada por ambas.

En lo que respecta a la negociación, existen diferentes modelos y enfoques. Lourdes Munduate (1992) propone un modelo de negociación que incluye las siguientes fases:

  • Preparación: las partes se preparan para la negociación, estableciendo sus objetivos y estrategias.
  • Antagonismo: las partes presentan sus posiciones y argumentos, lo que puede generar tensiones.
  • Aceptación del marco común: las partes reconocen la necesidad de encontrar un terreno común y comienzan a buscar soluciones.
  • Presentación de alternativas: las partes presentan diferentes opciones para resolver el conflicto.
  • Cierre: las partes llegan a un acuerdo y formalizan la resolución del conflicto.

De forma similar, Robbins y Judge (2017) y Mastenbroek (1987) proponen un modelo de negociación que incluye varias fases similares.