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Resolución de conflicto

El conflicto es una parte inevitable de la vida humana. Es universal y puede surgir en cualquier contexto, ya sea personal, profesional o social. La resolución de conflictos es una habilidad esencial que implica la capacidad de manejar y resolver disputas de manera efectiva.

Según Euwema y Giebels (2017)1, el conflicto tiene las siguientes características:

  • Interdependencia entre las partes.
  • Motivaciones mixtas: coexistencia de cooperación y competencia.
  • Experiencia subjetiva: cada parte puede percibir y gestionar el conflicto de forma distinta.
  • Tensión cognitiva y emocional: genera implicación emocional.
  • Unidireccionalidad: puede ser percibido solo por una de las partes.
  • Proceso dinámico: el conflicto pasa por diferentes etapas.

Las etapas, según Robbins y Judge (2017)2, son:

Tipos de conflicto​

Los conflictos pueden clasificarse en varias categorías:

  • En función de la funcionalidad de la resolución:
    • Conflicto funcional: puede ser constructivo y llevar a un mejor entendimiento y soluciones.
    • Conflicto disfuncional: es destructivo y puede dañar las relaciones y la productividad.
  • En función del objeto de conflicto (Robbins y Judge, 2017)2:
    • Conflicto de tarea: relacionado con la distribución de recursos o la asignación de tareas.
    • Conflicto de relación: relacionado con las interacciones personales y las emociones.
    • Conflicto de proceso: relacionado con la forma en que se llevan a cabo las tareas y se toman decisiones.
  • En función del contenido (Fariña et al., 2015)3:
    • Conflicto de intereses: surge cuando las partes tienen objetivos o deseos incompatibles.
    • Conflicto de valores: se produce cuando las partes tienen creencias o principios fundamentales en desacuerdo.
    • Conflicto de relación
    • Conflicto de información
    • Conflicto estructural
  • En función de las partes involucradas:
    • Conflicto intra-personal: ocurre dentro de una persona, como la lucha interna entre deseos o valores.
    • Conflicto inter-personal: ocurre entre dos o más personas, como desacuerdos o disputas.
    • Conflicto intra-grupal o grupal: ocurre dentro de un grupo, como luchas por el poder o la influencia.
    • Conflicto inter-grupal u organizacional: ocurre entre diferentes organizaciones o dentro de una organización.

Resolución de conflictos​

Estilos de gestión de conflictos​

La literatura muestra distintos tipos de estilos de gestión, como proponen Rahim y Bonoma (1979)4, Pruitt y Rubin (1986)5, y Thomas y Kilmann (1974)6. De estos modelos, se pueden extraer cinco estilos principales:

  • Integración, también llamada solución de problemas o colaboración: intención de gestionar el conflicto contemplando los intereses propios y los de la otra parte, buscando un acuerdo que sea lo más satisfactorio para ambas partes.
  • Servilismo, también llamada complacer o acomodación: predisposición a satisfacer los intereses de la otra parte, ignorando los propios. Implica cesión y sacrificio personal.
  • Compromiso, también llamada flexibilidad: predisposición intermedia que intenta equilibrar los intereses propios y ajenos, alcanzando soluciones intermedias que no satisfacen plenamente a ninguna de las partes pero permiten un acuerdo.
  • Dominación, también llamada rivalizar o competición: intención de satisfacer únicamente los intereses propios, ignorando los de la otra parte. Se impone una solución unilateral.
  • Evitación, también llamada inacción: ausencia de intención de satisfacer intereses propios o ajenos. Se evita o pospone el conflicto sin gestionarlo directamente.

Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994)​

Van de Vliert y Euwema (1994)7 proponen un modelo que considera dos dimensiones:

  • El grado de actividad de la conducta. Es decir, la medida en la que la conducta es abierta, directa y espontánea. Esto da lugar a dos tipos de conducta:
    • Activa: implica una conducta abierta y directa. Por ejemplo, una persona que trata de negociar para resolver el conflicto de forma directa.
    • Pasiva: implica una conducta más reservada y menos directa. Por ejemplo, una persona que evita el conflicto o no expresa sus opiniones abiertamente.
  • El grado de agradabilidad. Es decir, la medida en la que la conducta es placentera. Esto da lugar a dos tipos de conducta:
    • Agradable: implica una conducta que busca el bienestar de los demás. Por ejemplo, una persona que propone cooperar para encontrar una solución que beneficie a todas las partes.
    • Desagradable: implica una conducta que no busca el bienestar de los demás. Por ejemplo, una persona que actúa de forma egoísta o agresiva.

Modelo Thomas-Kilmann TKI​

El Modelo Thomas-Kilmann evalúa dos dimensiones: la asertividad y la cooperación.

Los cuadrantes reflejan los estilos típicos:

  • Competencia: alta asertividad, baja cooperación
  • Colaboración: alta asertividad, alta cooperación
  • Evasión: baja asertividad, baja cooperación
  • Acomodo: baja asertividad, alta cooperación

Este modelo cuenta con un cuestionario (TKI)6, que es una herramienta ampliamente utilizada para identificar el estilo de manejo de conflictos de una persona.

Negociación​

La resolución de conflictos se puede hacer mediante tres medios:

  • La negociación es un proceso en el que las partes involucradas intentan llegar a un acuerdo mutuo sobre un tema en disputa. Implica la comunicación, la persuasión y la búsqueda de soluciones que satisfagan a ambas partes.
  • La mediación implica la intervención de un tercero neutral que ayuda a las partes a llegar a un acuerdo. El mediador facilita la comunicación y ayuda a identificar intereses comunes, pero no toma decisiones por las partes.
  • El arbitraje es un proceso en el que un tercero toma una decisión vinculante para las partes involucradas. El árbitro escucha a ambas partes y emite una resolución que debe ser aceptada por ambas.

En lo que respecta a la negociación, existen diferentes modelos y enfoques. Lourdes Munduate (1992)8 propone un modelo de negociación que incluye las siguientes fases:

  • Preparación: las partes se preparan para la negociación, estableciendo sus objetivos y estrategias.
  • Antagonismo: las partes presentan sus posiciones y argumentos, lo que puede generar tensiones.
  • Aceptación del marco común: las partes reconocen la necesidad de encontrar un terreno común y comienzan a buscar soluciones.
  • Presentación de alternativas: las partes presentan diferentes opciones para resolver el conflicto.
  • Cierre: las partes llegan a un acuerdo y formalizan la resolución del conflicto.

De forma similar, Robbins y Judge (2017)2 y Mastenbroek (1987)9 proponen un modelo de negociación que incluye varias fases similares.

Referencias​

Footnotes​

  1. Euwema, M. C. y Giebels, E. (2017). Conflictmanagement en mediation (3ª ed.). Noordhoff Uitgevers. ↩

  2. Robbins, S. P. y Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17ª ed.). Pearson. ↩ ↩2 ↩3

  3. Fariña, F. y Pillado, E. (2015). Mediación familiar. Tirant Lo Blanch. ↩

  4. Rahim, M. A. y Bonoma, T. V. (1979). Managing organizational conflict: A model for diagnosis and intervention. Psychological Reports, 44(3), 1323-1344. https://doi.org/10.2466/pr0.1979.44.3c.1323 ↩

  5. Pruitt, D. G. y Rubin, J. Z. (1986). Social conflict: Escalation, stalemate, and settlement. Random House. ↩

  6. Thomas, K. W. y Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Xicom. ↩ ↩2

  7. Van de Vliert, E. y Euwema, M. C. (1994). Agreeableness and activeness as components of conflict behaviors. Journal of Personality and Social Psychology, 66(4), 674-687. https://doi.org/10.1037/0022-3514.66.4.674 ↩

  8. Munduate, L. (1992). Psicosociología de las relaciones laborales. PPU. ↩

  9. Mastenbroek, W. F. G. (1987). Conflict management and organization development. Wiley. ↩